XY-Problem

Das XY-Problem ist ein Kommunikationsproblem, welches hauptsächlich bei der Kundenbetreuung und ähnlichen Situationen auftritt. Hierbei wird das eigentliche Problem, X, von der Person, die Unterstützung sucht, verschleiert. Anstelle direkt nach einer Lösung für das Problem X zu fragen, fragt diese Person nach der Lösung für ein sekundäres Problem, Y. Hierbei glaubt der Fragende, dass die Lösung von Problem Y erlaubt, das eigentliche Problem X zu lösen.

Allerdings führt die Lösung von Problem Y nicht zur Lösung von Problem X oder das Problem wird dadurch nur mangelhaft oder unschön gelöst. Zusätzlich kann die Verschleierung des eigentlichen Problems und die Fokussierung auf ein möglicherweise merkwürdiges sekundäres Problem dazu führen, dass die Person, die versucht zu helfen, Schwierigkeiten bei der Kommunikation hat und nur schlechte Lösungen bereitstellen kann.

Das XY-Problem tritt üblicherweise im Bereich des technischen Support und der Kundenbetreuung auf, in welchem der Nutzer bereits selbst versucht hat, sein Problem zu lösen. Dabei kann es passieren, dass der Nutzer das eigentliche Problem oder die eigentliche Ursache missverstanden hat, was dazu führt, dass er glaubt, das eigentliche Problem X bereits gelöst zu haben und nur noch ein kleines Detail, Y, gelöst werden muss. Die Unfähigkeit des Support-Mitarbeiters, das eigentliche Problem zu lösen oder den Hintergrund der Anfrage zu verstehen, führt zur Frustration des Endnutzers. Die Situation kann dadurch deutlich werden, wenn der Endnutzer nach einem Detail fragt, welches scheinbar nutzlos ist, um irgendein nützliches Ziel zu erreichen. Die Lösung für den Support-Mitarbeiter ist, Fragen zu stellen, weshalb dieses Detail benötigt wird, um so das eigentliche Grundproblem in Erfahrung zu bringen, um den Endnutzer so von einem unproduktiven Pfad der Anfrage wegzuleiten.