Retoure

Retoure (französisch retour, „Rückkehr“, „Wiederkehr“; auch: Warenrücksendung oder Rückläufer) wird im Versandhandel die Rücksendung von Waren vom Verbraucher an den Verkäufer genannt. Im Versandhandel kauft der Kunde „Ware, die er nicht sieht, die er nicht fassen kann, von Leuten, die er nicht kennt“. Deshalb erfordert eine Bestellung ein Vertrauensverhältnis zwischen Händler und Verbraucher, das durch eine Rücksendemöglichkeit gestärkt werden kann. Retoure ist im Online-Handel die vom Kunden an den Lieferanten zurückgesendete Ware.

Die Motive für Retouren sind vielfältig; bei 51 % der Retouren entsprach die Ware nicht den Kundenerwartungen, in 24 % der Fälle war die Ware beschädigt, 20 % hatten mehrere Alternativen bestellt und 5 % unterlagen einem Impulskauf durch eine Werbeaktion. Ziel des Verbrauchers bei Retouren ist entweder der Umtausch oder die Rückerstattung des Kaufpreises. Da meist ein Kaufvertrag geschlossen wurde, ist bei der Retoure das Kaufrecht zu beachten, das eine Rückgabe nicht in jedem Fall gestattet.

Untersuchungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Otto-Friedrich-Universität Bamberg legen außerdem nahe, dass besonders im deutschen Online-Handel hohe Retourenquoten durch einen ausgeprägten Wettbewerb zwischen den Händlern begünstigt werden. Um für Kunden attraktiv zu erscheinen, werden Retouren hier überwiegend kostenfrei und bei großzügigen Rückgabefristen erlaubt. Auch die bei Kunden beliebte Zahlweise „Kauf auf Rechnung“ erleichtert dabei den Rückversand ohne aufwendige Rückbuchungsforderungen.

1. ↑ Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (Hrsg.), Versandhandel in Deutschland – Eine Informationsschrift, 1988, S. 9
2. ↑ Björn H. Asdecker, Retourenmanagement im Versandhandel, 2014, S. 111.
3. ↑ Inga Pollmeier, Retourenmanagement im Distanzhandel, 2012, S. 30.
4. ↑ Internet World Business vom 4. März 2019, So viele Retouren verzeichnet der Online-Handel weltweit
5. ↑ Forschungsgruppe Retourenmanagement. Abgerufen am 12. September 2022. 
6. ↑ Retouren im Online-Handel - Deutschland bleibt Retouren-Europameister. In: missing link. Abgerufen am 7. September 2022. 
7. ↑ Onlineshopping - Jedes vierte Paket geht zurück. In: Zeit Online. 7. September 2022, abgerufen am 12. September 2022.