EN 13816
Bereich Transport – Logistik und Dienstleistungen
Titel Öffentlicher Personenverkehr; Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität
Kurzbeschreibung: Kundenzufriedenheit im Personenverkehr
Letzte Ausgabe 2002
Nationale Normen DIN EN 13816:2002-07; OENORM EN 13816:2002-08-01; SN EN 13816:2002-03

Die EN 13816 ist die Europäische Norm für den Nachweis der Servicequalität von Verkehrsunternehmen im öffentlichen Personenverkehr. Sie ist auch als DIN-Norm DIN EN 13816 mit aktueller Ausgabe Juli 2002 veröffentlicht.

Qualität der zu erbringenden Verkehrsleistung

In der EN 13816 wird Qualität als Grad der Kundenzufriedenheit gewertet. Die Kundenzufriedenheit wird dabei als Grad der Übereinstimmung zwischen der vom Kunden erwarteten und verlangten Leistung und der vom Verkehrsunternehmen gelieferten Leistung verstanden.

Die EN 13816 orientiert sich am Qualitätskreis, der die verschiedenen Sichtweisen von Kunde und Anbieter abbildet. Eine andere Darstellungsart des Qualitätskreises ist der Demingkreis.

Um die Servicequalität beurteilen zu können und somit vergleichbar zu machen, wird die Dienstleistungsqualität über messbare Qualitätskriterien beschrieben. Die Beschreibung erfolgt in Form eines Verkehrsvertrages. Abweichungen von der bestellten zu der gelieferten Servicequalität können dabei in Bonus- und Malusregelungen geregelt werden.

Qualitätskriterien

Die Norm EN 13816 enthält einen Katalog von acht Qualitätskriterien.

Verfügbarkeit

Die räumliche und zeitliche Verfügbarkeit für Produkte und Dienstleistungen wird im Verkehrsvertrag vorgegeben und geregelt (Beispiel: Betriebszeiten von Rolltreppen und Aufzügen).

Zugänglichkeit

Typische Regelungen für Zugänglichkeit beinhalten barrierefreie Erreichbarkeit der Infrastruktur (Beispiel: barrierefreier Zugang für Rollstuhlfahrer).

Information

Systematische Bereitstellung von Informationen über ein ÖPV-System, die Planung und Durchführung einer Reise erleichtern.

Zeit

Das Kriterium Zeit behandelt die Fahrzeit mit dem vom Verkehrsbetrieb vorgesehenen Fahrzeug (Beispiel: Pünktlichkeit, Sicherung der Anschlussfahrten).

Kundenbetreuung

Mit diesem Kriterium werden Art und Umfang der Kundenbetreuung vor und während der Fahrt geregelt (Beispiel: Auskunftsschalter, Begleitpersonal während der Fahrt).

Komfort

Der im Verkehrsvertrag vorgegebene Komfort definiert die Fahrzeugwahl und -ausstattung für eine Verbindung (Beispiel: Niederflurbusse, Klimaanlage).

Sicherheit

Die Festlegung der Sicherheit umfasst die Themen Unfallfreiheit und Abwendung von Verbrechen. Unfallfreiheit wird durch die Qualität der Fahrzeuge und die Ausbildung des Fahrpersonals sichergestellt. Die Abwendung von Verbrechen erfordert Sicherheitsausstattung auf Bahnhöfen (Kameras, Notsignalanlagen) und ggf. Begleitpersonal während der Fahrt.

Umwelteinflüsse

Die Festlegung der Umwelteinflüsse steuert im Wesentlichen die Typen und die Auswahl der eingesetzten Fahrzeuge (Beispiel: abgasarme Motoren, Busse mit Wasserstoffantrieb).

Messung der Qualitätskriterien

Für jedes Qualitätskriterium gibt es Messverfahren. Man unterscheidet dabei die Messung der Leistung (z. B. lässt sich Pünktlichkeit mit automatischen Verfahren ermitteln) und die Messung der Kundenzufriedenheit (z. B. per Kundenbefragung). Die Messung der Dienstleistungsqualität kann ermittelt werden durch:

  • Testkunden (Mystery Shopping Surveys)
  • Kundenbefragungen (Customer Satisfaction Surveys)
  • Direkte Messung (Direct Performance Measures)

Die Zuordnung der Messverfahren zu den Qualitätskriterien, die jeweiligen Größen und die Beurteilung, ob eine Leistung schlecht oder gut ist müssen zwischen Besteller und Leistungserbringer festgelegt werden.

Zertifizierung

Die Zertifizierung nach der EN 13816 erfolgt durch akkreditierte und unabhängige Zertifizierungsgesellschaften wie z. B. TÜV.

Literatur

  • Hartwig Meier: Qualitätsmanagement im öffentlichen Verkehr. In: Schiefelbusch, Martin; Hans-Liudger Dienel (Hg.): Kundeninteressen im öffentlichen Verkehr. Verbraucherschutz und Verbraucherbeteiligung. Schriftenreihe für Verkehr und Technik. Erich Schmidt Verlag, Berlin 2009, S. 125 ff.

Einzelnachweise

  1. ↑ Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV): Kundenorientierung und Qualitätsmanagement in Verkehrsunternehmen, Vorträge Jahrestagung 1996, alba Fachverlag GmbH
  2. ↑ Josef Becker, Henrik Behrens, Saskia Hollborn: Qualität von Nahverkehrsleistungen, Internationales Verkehrswesen (55) 1+2/2003, Deutscher Verkehrs-Verlag
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