OTRS, früher als Open Ticket Request System bekannt, ist ein Ticketing-System oder auch Service-Management-System. OTRS wird u. a. als Helpdesk-System bzw. Issue-Tracking-System für die Kommunikation mit Kunden eingesetzt. OTRS war freie Software, die bis Version 6.0 unter der GNU General Public License (GPL) (bis 2018 unter der GNU Affero General Public License (AGPL)) stand.

Allgemeines

Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lässt sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage – Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte – erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa „Warteschlangen“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS häufig „Agent“ genannt) über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Agenten bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

Weitere Unterstützung für Agenten bietet eine optional installierbare Wissensdatenbank (FAQ). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

Vorgänge zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten (von englisch to split: aufteilen) gleichartiger Vorgänge. In engem Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der optional installierbare Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem das Master-Ticket geschlossen wird.

OTRS ist revisionssicher und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting-Framework.

Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.

Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen.

Verwandte Projekte

OTRS ist als Framework die Grundlage für

• die ITIL-konforme IT-Service-Management-Lösung OTRS ITSM und
• die Security- und CERT-Lösung für IT Security Incident Handling SIRIOS (bis Version 2.4.x). Heute: „STORM“
• der Open Source Fork der OTRS Community Edition 6.0

Erweiterungen

Für die bereits veraltete ((OTRS)) Community Edition 6 aus 2016, gibt es immer noch viele Erweiterungen auf dem Markt, die oftmals durch interne Bedürfnisse entstanden sind und dann veröffentlicht wurden. Der Hersteller liefert seit 2020 jedoch keine Sicherheitsupdates mehr für die Version 6. Erweiterungen werden seit März 2011 über die Plattform „OPAR“ (Open Package Repository) gesammelt und verbreitet. OPAR wurde von vier OTRS-erfahrenen Programmierern (Renée Bäcker, Martin Balzarek, Michiel Beijen und Tom Kirchner) ins Leben gerufen, um im Sinn von Open Source die freie Verfügbarkeit von OTRS-Modulen zu fördern. Stand April 2011 sind mehr als 20 Module verfügbar.

Technik

Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche baute in den ersten Versionen rein auf HTML auf, wurde dann aber später um JavaScript Elemente erweitert, um die Bedienbarkeit zu verbessern. Die Code-Architektur von OTRS ist modular gestaltet, weshalb OTRS leicht angepasst und um neue Funktionalitäten erweitert werden kann.

Die Weboberfläche selbst verwendete ab Version 4.0.x Perl::Template als eine standardisierte Vorlagensprache (.tt Template-Toolkit), die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.

Als Applikationsdatenbank konnte bereits bei den ersten OTRS Versionen zwischen MySQL und PostgreSQL gewählt werden. Im Laufe der Zeit kamen dann auch noch die Datenbanken Ingres, Oracle, DB2 sowie Microsoft SQL Server hinzu. Seit Version 4 hat sich der Hersteller jedoch auf die meist eingesetzten Datenbanken konzentriert und wieder einige Datenbanktreiber aus OTRS entfernt, so dass OTRS heute als Applikationsdatenbank MySQL (auch MariaDB), PostgreSQL und Oracle unterstützt.

OTRS kann auf allen gängigen unixoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OS X, FreeBSD usw.) betrieben werden. Zwischenzeitlich war auch der Betrieb unter Microsoft Windows möglich, welcher jedoch seit Version 5 nicht mehr unterstützt wird.

Durch diverse Optimierungen, beispielsweise die Trennung von Datenbank- und Webserver-System, kann die Performance des Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter skaliert werden. Hochverfügbarkeitsumgebungen können mit (Modul-)Erweiterungen des Herstellers realisiert werden.

OTRS arbeitet eng mit Systemprogrammen wie den Mail-Verwaltungsprogrammen Postfix und Sendmail sowie dem Mailfilter Procmail zusammenarbeiten.

Mit Beginn der Entwicklung von OTRS 7 wurden neue Wege bei der Implementierung der Oberfläche beschritten. Das komplette Kundeninterface wurde auf eine Single Page Application (SPA) umgestellt, wodurch z. B. das manuelle Neuladen einer Ticketübersicht nicht mehr notwendig ist. Angezeigte Informationen werden seitdem nahezu in Echtzeit aktualisiert. Im Hintergrund wird dafür anstelle von Template Toolkit das JavaScript-Webframework Vue.js eingesetzt. Eine umfangreiche REST API stellt für die verschiedenen Ansichten alle notwendigen Daten zur Verfügung bzw. verarbeitet diese.

Mit OTRS 8 wurde der Umstieg auf eine SPA auch auf Seiten der Agenten durchgeführt. Jeder Benutzer kann die komplett neu gestaltete Oberfläche individuell auf seine Bedürfnisse anpassen. Im Vergleich zu den Vorgängerversionen erleichtert der Einsatz von Echtzeit-Benachrichtigungen das Arbeiten zudem erheblich.

Mit dem Release von OTRS 8 hat der Hersteller auch eine App für Android und iOS zur Verfügung gestellt. Diese App setzt jedoch mindestens OTRS 8 voraus, weshalb der Betrieb mit den Vorgängerversionen nicht möglich ist.

Geschichte

Das OTRS.org-Projekt wurde 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen, der damals für die Lufthansa arbeitete, die bald zu den großen Anwendern der Software gehörte. Später wurde die OTRS AG die treibende Kraft hinter der Weiterentwicklung des Projekts.

2018 gab die OTRS AG eine neue Unternehmensausrichtung bekannt. Die frei verfügbare Variante von OTRS heißt nun „((OTRS)) Community Edition“, die kostenpflichtige und komplett gemanagte Lösung wird „OTRS“ bezeichnet. Ein Großteil der nicht-öffentlichen Funktionen der „OTRS Business Solution“ fließt in OTRS, OTRS Business Solution wird nicht mehr als Produktbezeichnung verwendet. Zukünftig werden neue OTRS-Versionen zunächst nur zahlenden Kunden in OTRS und erst mehrere Jahre verzögert der Öffentlichkeit in der ((OTRS)) Community Edition zur Verfügung gestellt. Zum 23. Dezember 2020 hat die OTRS AG das Support-Ende der Community Edition bekannt gegeben ohne eine entsprechende Nachfolge-Version anzukündigen. Daraufhin wurden mehrere Forks ins Leben gerufen mit dem Ziel, die Community Edition weiterzuentwickeln. Die meisten vorherigen Nutzer der Community Edition sind auf das Projekt Znuny umgestiegen, da dieses eine direkte Migration ermöglichte und angekündigt hat, weiterhin kostenlose Fehlerkorrekturen und zukünftig auch neue Funktionen bereitzustellen.

Am 24. Februar 2021 gab OTRS bekannt, die Community Edition vorerst einzustellen und sich auf die kommerzielle Lösung OTRS zu konzentrieren.

Weblinks

• OTRS Group – Hersteller und weltweit größter Dienstleister rund um OTRS
• OTRS-Community – offizielle Community-Website
• OTRS Community Board – offizielle Community-Vertretung
• OPAR – offizielle Datenbank für Zusatzmodule
• OPMZone – automatisierte Paketerzeugung und Bereitstellung von Zusatzmodulen

Einzelnachweise

1. ↑ ((otrs)) geht am 23. Dezember an die Börse. In: OTRS-Homepage. 22. Dezember 2009, abgerufen am 16. Juli 2019. 
2. ↑ otrs.com. (abgerufen am 14. Februar 2021).
3. ↑ OTRS Group Presents Version 8 of Its Service Management Suite OTRS. 27. März 2020 (englisch, abgerufen am 14. Februar 2021).
4. ↑ OTRS 3.2 mit verbessertem Prozessmanagement, heise Open Source. Abgerufen am 8. August 2013.
5. ↑ OTRS Free - The Flexible Open Source Service Management Software. Abgerufen am 18. Februar 2016. 
6. ↑ Znuny. In: znuny.org. Abgerufen am 6. Juni 2023. 
7. ↑ Tim Schürmann: Die freien Ticketsysteme RT und OTRS. In: Linux-Magazin. Nr. 04/2011, 2011 (linux-magazin.de). 
8. ↑ OTRS richtet Produktstrategie neu aus. Abgerufen am 13. Februar 2019. 
9. ↑ Attention! Security risk with OTRS 6! In: OTRS. Abgerufen am 8. Februar 2021 (britisches Englisch). 
10. ↑ Home | Znuny - The ((OTRS)) Community Edition Fork. Abgerufen am 31. Mai 2021. 
11. ↑ Die OTRS AG stellt ihre Community Edition bis auf weiteres ein. In: OTRS Group. 24. Februar 2021, abgerufen am 25. Oktober 2021 (deutsch). 
12. ↑ Release Notes: OTRS Help Desk 3.3.1. Archiviert vom Original am 14. Dezember 2013; abgerufen am 14. Dezember 2013. 
13. ↑ Release Notes: OTRS 4. Abgerufen am 22. Dezember 2014 (englisch). 
14. ↑ Release Notes: OTRS 5. Archiviert vom Original am 18. Februar 2016; abgerufen am 18. Februar 2016 (englisch). 
15. ↑ ((OTRS)) Community Edition Release Notes. Abgerufen am 21. November 2017 (englisch). 
16. ↑ Die OTRS AG präsentiert Version 7 ihrer Service Management Suite OTRS. In: corporate.otrs.com. Abgerufen am 13. Februar 2019. 
17. ↑ Community Board für Open Source Helpdesk OTRS gegründet. Abgerufen am 25. Februar 2011. 
18. ↑ Community organisiert sich im Gremium. Abgerufen am 25. Februar 2011.